Transparencia, mayor información hacia los usuarios y competencia en el sector de las telecomunicaciones, son los objetivos del Modelo de Competencia por Calidad de Servicio, presentado hoy por el Ministro de Transportes y Telecomunicaciones, Pedro Pablo Errázuriz, y el Subsecretario de Telecomunicaciones, Jorge Atton. El estudio contiene información respecto a indicadores de reclamos de los servicios de telecomunicaciones, generados por los usuarios en contra de las empresas, el comportamiento de las redes móviles con mediciones reales y complementadas con una encuesta de satisfacción de usuarios para el servicio de Internet y telefonía. “Desde que partimos como gobierno una de nuestras principales tareas en la industria de las telecomunicaciones fue establecer cambios que propiciaran la transparencia y mayor información de los servicios hacia los usuarios. En un mercado donde la competencia se torna cada día más fuerte, es fundamental que los usuarios tengan plena libertad de elegir y exigir mayor variedad de ofertas y mejor calidad de servicio. El Modelo de Competencia por Calidad de Servicio es una potente herramienta para que los usuarios puedan comparar la calidad de los servicios existentes, cotizar de acuerdo a la empresa que está entregando una mejor performance de determinado servicio, la que entrega una mejor resolución a los reclamos que recibe y la que brinda mejor atención comercial”, afirmó el Ministro de Transportes y Telecomunicaciones Pedro Pablo Errázuriz. Indicadores de Reclamos El informe revela que entre enero y noviembre de 2013, los reclamos de servicios de telecomunicaciones disminuyeron en un 7,8% con respecto al 2012. En términos generales, los servicios móviles de voz e internet, tienen la menor cantidad de reclamos y la mayor satisfacción por parte de los usuarios, dando cuenta de una evolución en la calidad y percepción del servicio ofertado. Particularmente, Internet Móvil es el servicio con la menor tasa de reclamos con un 0.95% respecto a la industria 2,3%. De manera detallada, los reclamos ponderados en Internet Móvil disminuyen un 6% con respecto al 2012, explicado principalmente por la disminución de Entel (13%) y Movistar (28%). En este servicio la empresa Claro es la que representó el mayor aumento con un 40,5%. Por otra parte, los reclamos de telefonía fija disminuyeron un 9,8% con respecto al 2012, pero continúa con la mayor tasa de reclamos del sector (4,9% del parque), el doble que la telefonía móvil. Lo mismo refleja el servicio de Internet fija, con la tasa más alta de quejas y la satisfacción se mantiene entre las más baja. Para los servicios de Internet Fija los reclamos aumentan un 4,5% respecto al mismo periodo de 2012. Movistar disminuye en 6,5%, mientras que VTR y Claro aumentan sus reclamos ponderados en un 12% y 50% respectivamente. Las principales causas de reclamos en este ítem, corresponden a contratos y facturación, luego vienen las causas técnicas relacionadas con la cobertura y la velocidad de conexión. En el segmento de TV de Pago los reclamos ponderados disminuyen en 4,2% respecto al mismo periodo en el 2012. Niveles de Calidad: Comportamiento de las Redes Otro aspecto relevante del estudio, es el diagnóstico de las redes de los servicios de telecomunicaciones efectuado por SUBTEL, gracias a 105 mil mediciones en terreno realizadas durante dos periodos durante el año 2013. En este ámbito, se midió el rendimiento de las redes en telefonía móvil y banda ancha móvil. En el caso de la telefonía móvil, los intentos de comunicación exitosa, el mejor rendimiento lo obtuvo Nextel con 99,1%, seguido de Entel con 98,1%% y de Movistar y Claro que obtuvieron el mismo porcentaje con un 96,4%. Para los casos de llamadas finalizadas con éxito, el mayor porcentaje de intentos de comunicación exitosa lo tiene la empresa Nextel con un 99,4%, seguido de Entel con un 99,2% y VTR con un 98,2%. En materia de velocidad de banda ancha móvil, la empresa con mejor promedio de velocidad fue Entel con 3,7 Mbps, seguida de Movistar con 2,6 Mbps y VTR con 2,2 Mbps. Niveles de Satisfacción Según los antecedentes anuales entregados por la autoridad, los niveles de satisfacción de los usuarios indican que para el servicio de telefonía móvil, la empresa Entel lideró el índice de satisfacción con un 68%, seguido de Nextel con 65% y de VTR con un 61%. En Internet móvil y banda ancha móvil la empresa con mayor satisfacción es Nextel con un 55%, seguida de Entel 54% y luego VTR con 40%. En Internet Móvil se observa un aumento importante de 14 puntos en la satisfacción neta. Esto se explica por el aumento en la satisfacción de los usuarios de Nextel, Entel y Movistar. La satisfacción de los usuarios de VTR sufre una importante baja de 27 puntos de neto (mala percepción de los usuarios con respecto a la red móvil de VTR). En tanto, para el servicio de internet fija los mayores niveles de satisfacción recaen sobre las empresas Telsur y VTR. “Al comparar los indicadores de los ejercicios de 2012 y 2013 se observan mejoras sustanciales en el comportamiento de las redes de telefonía móvil a la hora de hacer llamadas. Independiente de estas mejoras objetivas, el punto que deben seguir trabajando las empresas es aumentar los niveles de satisfacción de los usuarios, donde la encuesta de percepción muestra una tendencia a la baja en los servicios fijos, lo que debe traducirse en una alerta para las empresas en pro de seguir invirtiendo y mejorando la calidad de servicio de cara a los usuarios”, indicó el Subsecretario de Telecomunicaciones Jorge Atton. El Subsecretario enfatizó que “hemos establecido distintas medidas de protección hacia los usuarios como la disminución de los plazos de respuesta de las empresas cuando un usuario realiza un reclamo y que se complementará con la entrada en vigencia del nuevo Reglamento de Servicios de Telecomunicaciones que aumentará las medida de protección hacia los usuarios, propiciará la información de los servicios que están contratando en un marco de plena transparencia y mayor competencia”. En el presente año el promedio de cargos al mes han aumentado en un 100%, de 5,6 cargos mensuales en 2012 aumentaron a 10,6 en el 2013. Esta mayor cantidad de infracciones se relaciona principalmente con la implementación del reglamento de neutralidad de red, incumplimiento en la entrega de información de indicadores de calidad y con incumplimientos asociados a los umbrales de los indicadores de calidad de la red móvil. Los operadores Movistar, Entel y VTR han cometido más infracciones durante el 2013. Estadísticas anuales 2013 De acuerdo al último informe anual elaborado por la Subsecretaría de Telecomunicaciones, al cierre de 2013 la penetración fijo y móvil, pasa desde 13,7 accesos por cada 100 habitantes en 2009 a 49,0 accesos cada 100 habitantes en 2013, superando ampliamente la meta establecida por el gobierno que era de 33 accesos cada 100 habitantes. Cabe destacar, que el 73% de los accesos a internet son móviles, principalmente smartphones alcanzando los 5,5 millones de conexiones desde este tipo de dispositivos. El informe también detalla el crecimiento y el impacto que ha tenido la banda ancha móvil en los usuarios de telecomunicaciones. Sólo entre el año 2009 y 2013 las conexiones móviles han crecido un 893%. En cuanto a la telefonía móvil, continúa con una senda de crecimiento en 2013, alcanzando 23.659.441 de equipos celulares activos con un nivel de penetración de 134,2 abonados por cada 100 habitantes. Este mercado sigue liderado por los planes de prepago que representan el 71 % del parque total con 16.629.069 de abonados. En tanto, los planes de postpago ascienden a 7.030.372 lo que representa el 29% en la segmentación por este tipo de abonado. En tanto para la telefonía móvil, la empresa Movistar mantiene el primer lugar en la cuota de mercado con 38,49%, seguido por ENTEL con 37,50% y Claro con un 21,78% del mercado. Los nuevos operadores como Virgin Mobile, Nextel y VTR se acercan al 2,2% del mercado. En la participación de mercado de internet móvil 3G se la reparten entre la empresa Movistar y Entel con 42,88% y 33,51% respectivamente. A continuación los sigue la empresa Claro que llega al 19%. El segmento de TV de Pago continúa creciendo de manera sostenida comparado con el mismo periodo anterior, alcanzando una penetración de 14,5 por cada 100 habitantes, lo que equivale a un aumento de 48,2 PP respecto de diciembre de 2009. Descargas:
Síguenos en twitter. Santiago, 06 de marzo de 2014.- |
SUBTEL presenta indicadores de calidad de servicio y estadísticas sectoriales 2013