• Desde hoy se encuentra publicado en la web de la Subsecretaría de Telecomunicaciones www.subtel.gob.cl, el reglamento con las obligaciones mínimas que deberán cumplir las empresas proveedoras de Internet, telefonía fija, telefonía móvil, TV Digital abierta y de pago en materia de calidad  técnica.
• La propuesta regulatoria de la SUBTEL permitirá, en el caso de la televisión  e Internet, contar por primera vez con estándares de calidad técnica para estos servicios y define como banda ancha a los servicios de acceso a Internet que entregan sobre 1 mega de velocidad.
• Asimismo, la propuesta establece indicadores de competencia por calidad de servicio para estimular un mejoramiento continuo en las prestaciones, facilitando a los ciudadanos la comparación objetiva entre compañías. La Consulta es para que cualquier persona pueda realizar sus comentarios durante los próximos 30 días.

Definir niveles mínimos de calidad de servicio que deben cumplir obligatoriamente los operadores de telecomunicaciones (proveedores de acceso a Internet, telefonía fija, telefonía móvil, televisión de pago y TV Digital abierta de libre recepción); e incentivar la competencia por calidad de servicio mediante la evaluación y publicación de indicadores objetivos entre las compañías, es el foco de la nueva reglamentación que dictará la Subsecretaría de Telecomunicaciones, previa consulta pública ciudadana abierta desde hoy vía www.subtel.gob.cl

El documento está estructurado en dos tipos de indicadores. El primero denominado de “niveles mínimos”, corresponde a un conjunto de indicadores cuyo cumplimiento por parte de los operadores se ciñe a un estándar obligatorio, el cual, en caso de incumplimiento, se sujetará a las sanciones que correspondan según la Ley y la normativa sectorial de telecomunicaciones.

El segundo tipo de indicadores, corresponde a los denominados indicadores de calidad para el modelo de competencia por calidad del servicio. Estos indicadores están pensados para que, una vez medidos, los usuarios puedan comparar los desempeños de todos los operadores y generar una mayor competencia en la industria de las telecomunicaciones.

La propuesta de  SUBTEL permitirá, en el caso de la televisión e Internet, contar por primera vez con estándares de calidad técnica para estos servicios y define como banda ancha a los servicios de acceso a Internet que entregan sobre 1 mega de velocidad.

La normativa redefine también las normas técnicas de calidad que ya existían para la telefonía móvil, donde el estándar será medido por región y no solo a nivel nacional como es hoy día.

“Es un hecho público que la calidad técnica de los servicios de telecomunicaciones es materia de preocupación para los usuarios y que, en la mayoría de los casos no existen estándares técnicos que deban cumplir las empresas. Esta nueva regulación apunta a establecer un marco objetivo de calidad técnica, donde además de los estándares mínimos obligatorios que se definen, se abre espacio para que los operadores compitan por quien da mejor calidad de servicio a las personas”, afirmó el Subsecretario de Telecomunicaciones, Jorge Atton.

“Es una oportunidad para que la Industria de Telecomunicaciones avance hacia un marco normativo donde la calidad de servicio no sea solo una percepción subjetiva o un mensaje publicitario, sino un indicador técnico medible, y sea el modelo de plena competencia la mejor herramienta de fiscalización. No existe mayor sanción para una empresa que su cliente que se cambie de compañía, por ello nuestro gran trabajo ha sido aumentar la cantidad de operadores y empoderar a los usuarios para que libremente elijan su mejor opción”, enfatizó Atton.

NIVELES MÍNIMOS DE SERVICIO GENERALES:

• Disponibilidad trimestral de la red del concesionario.
• Suspensiones del suministro eléctrico.

NIVELES MÍNIMOS DE SERVICIO PARA SERVICIOS DE VOZ:

• Disponibilidad trimestral de cada uno de los centros de conmutación móviles.
• Disponibilidad trimestral de cada una de las estaciones base móviles.
• Disponibilidad trimestral de cada uno de los elementos de conmutación.
• Porcentaje de comunicaciones interrumpidas tanto para telefonía móvil como para telefonía local (dropped calls).
• Porcentaje de intentos de comunicación fallidos tanto para telefonía móvil como para telefonía fija (unconnected calls).

NIVELES MÍNIMOS DE SERVICIO PARA SERVICIOS DE MENSAJERÍA:

• Porcentaje de entrega exitosa de los mensajes de texto y mensajes multimediales.
• Porcentaje mínimo de mensajes de texto y mensajes multimediales no entregados.

NIVELES MÍNIMOS PARA SERVICIOS DE TRANSMISIÓN DE DATOS:

• Nivel mínimo de la velocidad instantánea y velocidad promedio tanto para accesos nacionales como para acceso internacionales.

NIVELES MÍNIMOS DE SERVICIO PARA COBERTURA DE SERVICIOS MÓVILES:

• Nivel mínimo de la intensidad de campo en la zona de servicio para garantizar la comunicación “outdoor”.
• Nivel mínimo de la intensidad de campo en la zona de servicio para garantizar la comunicación “indoor”.

NIVELES MÍNIMOS DE SERVICIO PARA EL SERVICIO DE TELEVISIÓN DIGITAL TERRESTRE:

Se establece un nivel mínimo de cobertura según se establezca en el Plan de Radiodifusión Televisiva.

En materia de indicadores del modelo de competencia por calidad de servicio se establecen las siguientes variables:

INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO TRANSVERSALES:

• Reclamos recibidos.
• Reclamos de facturación.
• Reclamos Subtel y Servicio Nacional del Consumidor (ICT4).
• Cantidad de puntos de atención presencial.
• Cantidad de posiciones de call center.
• Porcentaje de respuesta de call center antes de 10 segundos.
• Porcentaje de atenciones presenciales cuyo tiempo de espera en sucursal es menor a 15 minutos.
• Porcentaje de abandonos en la espera de atención de call center.
• Porcentaje de abandonos en la espera de atención presencial.
• Tiempo de reposición de servicio.
• Tasa de falla en la red del proveedor.
• Demora en la activación del servicio.

INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIOS MÓVILES:

• Nivel de congestión de estación base.
• Nivel de congestión de enlaces.
• Nivel de llamadas completadas.

El Plan establece, dentro del contexto de este último tipo de indicadores, pensados para los efectos de la comparación del desempeño de los distintos operadores o prestadores de servicios de telecomunicaciones, que la Subsecretaría realizará mediciones directas de diversos parámetros de las redes móviles utilizando la técnica de “drive test”.

Además, por otro lado se realizarán encuestas de satisfacción a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones que permitirán compararlos respecto a la percepción directa de sus usuarios finales con relación a diversas características relevantes en la prestación de los servicios.

El texto íntegro del reglamento puede ser revisado y opinado durante los próximos 30 días corridos en www.subtel.gob.cl

Síguenos en twitter.

05 de agosto de 2013.-