¿Dónde se deben presentar los reclamos en contra de las empresas de telecomunicaciones?

Los reclamos podrán ser presentados personalmente por el reclamante o por su representante ante las compañías telefónicas, portadores y suministradores de servicios complementarios por mano, correo, fax o por otros medios que se habiliten para estos efectos, en cualquier centro de pago u oficina de atención comercial de éstos en el país o en las oficinas que cumplan con estas funciones, en horas de atención a público, sin restricción de horarios especiales. El Nivel 105, está definido para presentar reclamos ante la compañía telefónica local o móvil, y para portadores a través de 1YZ 124 (YZ son los dígitos del portador).

¿Cuánto tiempo tiene la empresa para responder el reclamo?

La empresa tiene un plazo de 05 días desde que recibió el reclamo para dar una respuesta al usuario, ya sea, aceptando total o parcialmente el reclamo o rechazándolo.

Si la compañía no responde el reclamo o el usuario no está conforme con la respuesta ¿Qué procedimiento debe seguir?

Si la compañía no responde el reclamo dentro del plazo, o si el suscriptor no está conforme con la respuesta, puede insistir ante la Subsecretaría de Telecomunicaciones dentro de los 30 días siguientes contados desde la fecha de notificación de la respuesta, o bien, una vez cumplido el plazo de 05 días que tuvo la compañía para responder, (se debe adicionar 5 días correspondiente al período de envío de la carta certificada), adjuntando lo siguiente:

• Boletas completas (con su detalle incluido) o donde aparezca el cobro que no reconoce.
• Datos personales del titular de la línea telefónica: nombre, rut, teléfono de contacto, dirección, teléfono reclamado. (En caso de no ser el titular de la línea, presentar poder simple firmado por el titular).
• Carta con una breve descripción de los hechos.
• Copia del reclamo presentado por la situación o en su defecto, número de registro y la fecha de interposición
• Copia de la carta de respuesta de la empresa.

Los antecedentes deben ser remitidos a la Subsecretaría, ya sea, de manera presencial (si es de Región, en la Secretaría Regional Ministerial de Transportes y Telecomunicaciones que corresponda), a través de una carta dirigida a Catedral N°1424, Santiago, o directamente ingresando su reclamo en reclamos.subtel.cl en el vínculo Acceso Directo, luego reclamar en línea, ubicado en el extremo inferior izquierdo adjuntando los antecedentes antes mencionados, o bien en las Oficinas del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).

¿Cuánto tiempo tiene la Subsecretaría de Telecomunicaciones para dar Respuesta a la insistencia presentada por el usuario?

La Subsecretaría de Telecomunicaciones, una vez recibidos los antecedentes, tendrá tres días para notificar de la insistencia del usuario a la empresa reclamada, solicitando los antecedentes probatorios necesarios. La empresa reclamada, dispondrá de hasta diez días para hacerlos llegar a la Subsecretaría.

La Subsecretaría resolverá dentro del plazo de veinte días contados desde el ingreso de los antecedentes o respuesta dada por la empresa o desde que venció el plazo de recepción de 10 días.

¿Qué es el nivel 105?

El nivel 105 es un número telefónico a través del cual los usuarios podrán presentar sus reclamos ante las empresas de telefonía.

Esta norma es obligatoria y señala que todas las compañías telefónicas, ya sean, locales o móviles tendrán que atender reclamos telefónicamente a través de la numeración especial 105 y estarán obligadas además a entregar al usuario un número que sirva de constancia para el registro del reclamo.