¿Qué hacer si una compañía realiza cobros que no corresponden?

Cuando una compañía realiza cobros que no corresponden a un suscriptor o usuario, éste debiera presentar un reclamo primeramente ante la compañía telefónica local a través del Nivel 105, o personalmente si la compañía tuviera oficinas de atención presencial, en el caso de portadores a través llamando al 1YZ 124 (los dígitos YZ corresponden a los números del portador). Al momento de interponer el requerimiento la compañía está obligada a entregar un número de registro del reclamo y a responder por escrito en un plazo máximo de 20 días hábiles.

¿Qué procedimiento debe seguir el usuario si no recibe la cuenta del servicio?

Según el Reglamento del Servicio Público Telefónico la Cuenta Única Telefónica debe ser emitida mensualmente y debe pagarse dentro del plazo que estableció la empresa de telefonía. La cuenta tiene que entregarse al cliente por lo menos con diez días de anticipación a la fecha de vencimiento del plazo establecido para su pago. Sin embargo, se debe considerar que entre la compañía y el cliente se estableció un contrato, en donde se acordó la fecha de pago que más le acomodara al usuario, por lo tanto, éste se encuentra en conocimiento de la fecha de pago de su boleta y debe cumplir con su obligación. Es decir, si no le ha llegado la cuenta, acercarse a un centro de pago y obtener un duplicado de boleta para proceder al pago.

La compañía por su parte está obligada a emitir mensualmente la Cuenta única Telefónica al domicilio señalado por el usuario, por lo que si éste no la ha recibido debe reclamar en la compañía y de no obtener respuesta favorable insistir en SUBTEL.

¿Cuánto es el tiempo que deben esperar las compañías telefónicas para suspender el servicio por no pago?

Las compañías telefónicas pueden cortar el suministro de servicio telefónico una vez cumplida la fecha establecida para el pago de la cuenta. Por lo tanto, pueden suspender el suministro inmediatamente una vez que ha expirado el plazo.

¿Es legal que las empresas sigan cobrando el cargo fijo cuando el servicio está suspendido por no pago de la cuenta?

Según el Reglamento de Servicio Público Telefónico el corte de servicio telefónico impide realizar cualquier tipo de comunicación a través la de línea telefónica o móvil. En el caso de la telefonía local, se continuará devengando el cargo fijo mensual por línea telefónica, es decir, que a pesar de encontrarse sin suministro por no pago de la cuenta, el usuario debe seguir pagando el cargo fijo mensual.

Para el resto de los servicios de telecomunicaciones, la normativa del ramo no señala nada explícito.  Por lo anterior, en este ámbito rigen supletoriamente las disposiciones de la Ley del Consumidor que le sean aplicables. Esto es, que no debe cobrarse un servicio que no ha sido prestado.

Si el usuario no está conforme con la conducta de la compañía en este aspecto, tiene el derecho de efectuar un reclamo en contra de la empresa telefónica amparado en el Reglamento Sobre Tramitación y Resolución de Reclamos de Servicios de Telecomunicaciones.

¿Qué debe hacer el usuario si a pesar de tener la cuenta pagada le cortan el servicio?

El usuario debe presentar un reclamo ante la compañía mediante el nivel 105, esta última está obligada a entregar un número de registro del reclamo, y responder en un plazo de veinte días. Si la empresa no entrega respuesta pasado este plazo o ésta no es satisfactoria, tiene el derecho de insistir ante la Subsecretaría de Telecomunicaciones adjuntando todos los antecedentes necesarios.

¿Desde qué momento se comienza a cobrar una llamada?

Según el artículo 17º, del Plan Técnico Fundamental de Encaminamiento Telefónico, Una comunicación se considerará completada cuando se haya establecido efectivamente la comunicación y recibido, en el nodo de origen, la señal correspondiente que indica que el llamado se contestó.